朝陽市消費者協(xié)會在“遼寧消費維權(quán)網(wǎng)”接到消費者郭女士的投訴。郭女士稱：“日前，在某電商平臺購買手機一部，收貨后無使用無激活，發(fā)現(xiàn)黃屏，第一時間與客服聯(lián)系，符合七天無理由退貨范圍，網(wǎng)上詢問，客服也同意退貨。可是填報申請后，客服又以種種理由推拖，后來電商平臺更是無任何解釋私自關(guān)閉退貨申請，投訴也置之不理，欺騙損害消費者。”
郭女士懇請消費者協(xié)會幫助維護消費者的合法權(quán)益，要求“某電商平臺網(wǎng)上商城”按照七天無理由退貨的規(guī)定給予退貨。
【處理結(jié)果】朝陽市消費者協(xié)會接到投訴后，分別與消費者和經(jīng)營者聯(lián)系。經(jīng)查，郭女士反映的問題屬實，并且符合退貨規(guī)定。朝陽市消協(xié)通過“全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)”的電商直通車，把投訴問題反饋到中國消費者協(xié)會，三天就給消費者退貨了。消費者非常滿意，并表示感謝。
【法律依據(jù)】 《消費者權(quán)益保護法》第二十五條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。
【案件點評】 這起投訴是省消協(xié)對全省消協(xié)組織進行“電商直通車業(yè)務(wù)培訓(xùn)”后的第一起投訴。
本案中，消費者購買的商品在沒有使用的情況下出現(xiàn)問題，經(jīng)營者就應(yīng)該無條件給消費者更換或者退貨。作為經(jīng)營者更應(yīng)該誠信服務(wù)，履行承諾，保障消費者的合法權(quán)益。朝陽市消協(xié)提示消費者，在合法權(quán)益受到侵害時要充分利用“電商直通車平臺”依法維護自己的合法權(quán)益。